成功案例:服务福建师范大学数据中心华为核心交换机等设备维保服务项目

福建师范大学坐落于素有“海滨邹鲁”之誉的历史文化名城福州,是一所历史悠久、声誉斐然的百年省属高等学府。学校肇始于1907年清朝帝师陈宝琛先生创办的“福建优级师范学堂”,后由华南女子文理学院、福建协和大学、福建省立师范专科学校等单位几经调整合并,于1953年成立福建师范学院,1972年易名为福建师范大学并沿用至今。2012年,教育部与福建省人民*共建福建师范大学。2014年被确定为福建省重点建设的高水平大学。2018年被确定为福建省一流大学建设高校。

走过112年光荣历程的福建师范大学,正坚持立德树人根本任务,全面深化综合改革,全面推进内涵发展,全面提高办学质量,朝着建设特色鲜明的高水平综合性大学的奋斗目标大踏步前进,努力为建设机制活、产业优、百姓富、生态美的新福建和实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的更大贡献。

     福建锐华有限公司以快速的响应、熟练的维护技术提供优质的设备维护保养服务,具体包括设备的远程问题处理、现场技术支持、在线技术信息共享、软件更新授权、备件保障供应等服务。

序号服务内容服务内容描述
1Help Desk7×24覆盖,实时响应
2远程问题处理7×24覆盖
3在线技术支持技术信息共享和补丁下载
4软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)
5备件先行提供7*10*ND现场服务以及备件支持。24小时内排除故障或提供备机服务供正常使用。

软件更新授权:仅针对主机版本软件,不包含业务软件(如网管软件等)更新

提供售前、售后专职服务热线,力求对所有来电进行实时响应。针对于售后技术支持确保在最短时间内转接到相应的技术工程师,技术工程师在接到网络或系统故障申报后,将首先进行远程故障分析与处理,及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

接到服务请求后,将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应,帮助福建师范大学对问题进行分析、诊断以及定位,提供解决问题的方案,并引导其实施。

对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题,在征得福建师范大学同意后,通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据,分析故障原因,提出解决方案,指导福建师范大学相关人员实施,必要时可以提供远程操作。

远程问题处理服务中双方的职责分工:

编号活动服务职责客户职责
1提供问题处理服务申请的途径。责任方
2在规定的SLA内响应服务请求。责任方协助方
3将问题单升级到相应的专家支持团队(必要时)。责任方
4提供问题定位所需的设备序列号或条码以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息,如告警、日志,性能测量,操作记录等。协助方责任方
5提供远程通道以及临时接入帐号及密码,并授权进行远程接入。责任方
6确认获得客户授权接入设备并通过远程连接方式处理问题(必要时)。责任方协助方
7远程进行问题定位和处理。责任方协助方
8提供临时解决方案,将系统恢复至故障前的状态(必要时)。责任方协助方
9实施问题解决方案并验证其有效性。协助方责任方
10确认解决方案的效果并反馈问题的状态。责任方
  • 现场技术支持

对于定位为需要硬件更换才能解决的问题,我司会安排相应的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴现场,进行现场硬件更换,排除故障使系统恢复正常运行。

备件保障供应旨在满足福建师范大学的紧急要求,提高响应速度,为福建师范大学提供更快速的服务。当我司接到福建师范大学设备故障要求维护的通知后,将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴现场,进行现场硬件更换,排除故障使系统恢复正常运行。经福建师范大学更换过的产品/部件,可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务,或者继续获得原有的剩余维保期服务,以两者中较长的时间为准。

现场硬件更换服务中的双方职责列表:

编号活动服务职责客户职责
1确认需提供工程师现场硬件更换服务排除故障。责任方
2安排工程师前往现场,并做好准备工作(如备件申请和交通工具等)。责任方
3指派一名有相应资格的运维人员配合,以提供所需的信息和帮助。责任方
4确保工程师可以方便地进出站点,授权工程师操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。责任方
5在规定响应时间内到达现场,提供现场硬件更换服务。责任方协助方
6验证实施的效果。责任方
7提交《现场技术服务报告》,内容包含本次服务需求及服务操作记录等。责任方
8在《现场技术服务报告》上签字,确认服务完成。责任方
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